皆様の会社やお店で
お客様に関係する課題はありますでしょうか。
その課題を解決する一つの方法として、
お客様への「アンケート調査」があります。
多くのお店に行ったときに、
お客様アンケートが設置してあると、
必ず私はそのアンケート内容をチェックします。
よく見られるアンケートが
項目を５段階で評価するようになっていて
最後にフリーコメントを書き込むタイプのものです。
お店の問題が「品質」の場合、
このアンケート設計で正しいです。
しかしこんな疑問もあります。
それは多くのお店で同じようなアンケートしか
見当たらないという事です。
多くのお店や会社が同じ課題を
抱えているわけではありません。
しかしなぜかアンケート内容は同じような物です。
アンケートといえば５段階評価と
盲目的に思い込んでいるのではないのかと見えます。
どのようなアンケート調査であっても
現在解決したい「課題」があります。
そしてその課題を解決する為の「仮説」があります。
その仮説が正しいのかどうかを検証するのが
アンケート調査なのです。
アンケート調査を設計する場合は、
課題解決というゴールを設定し、
そこから逆算をして作っていく必要があります。
そうして考えていくと
①最初にゴール＝得たい情報ありき。
②それを知る為の質問事項の設定
③答え方の誘導。
④しっかりと答えてもらう為の動機付け。
以上の４段階での設計が大切です。
