既存客がなぜこのお店に来ているのか
なぜこの商品を買って下さっているのか
あるセミナーでこのような質問をした所、
「お客様が買って下さっている理由が分からない」
と言われる方がおられました。
この方は観光地でお土産物店を営んでいる会社の方でした。
最初は意識をしていないので誰しも分からないものです。
大抵の場合は私がヒヤリングを進めて
頭の中を整理していけば
だんだんと理解されてきます。
しかしこの方はそうはいきませんでした。
よく聞いていくとこういう事でした。
「我々は商品開発部にいるので、
お客様と接する事は一切無いのです。
だからお客様がどのような方で、
何を思われて購入されているのかわかりません。」
これはかなり問題のある事です。
お客様の顔も知らなく気持ちも知らなくで
どうやって良い商品を開発するのでしょうか。
家電製品等ではありません。
観光地のお土産物です。
「必要性＝ニーズ」で購入されるだけでなく、
「欲しい＝ウォンツ」という気持ちで購入されるものです。
よりお客様の表情や気持ちを理解する事が重要な商品です。
たしかに商品開発部の方はお客様と接しません。
しかし社内の他部署、もしくは卸しているお店の店員さんなど
お客様と接している方はおられるはずです。
そういった方々からお客様の生の声や感想をヒヤリングし、
商品開発にいかしていけば今より必ず良くなります。
お客様と直接接しない部署の方や経営者の方こそ、
関係者の中で誰がお客様と接しているのかを知りましょう。
そしてその方からお客様の声や感想を拾い出しましょう。
